سياسة التعامل مع الشكاوى
المقدمة
تنظم هذه السياسة التعامل الفعال والواضح والسريع مع الشكاوى المقدمة إلى الشركة فيما يتعلق بأداء الشركة وإجراءاتها. وتحتفظ الشركة بسجلات للشكاوى والإجراءات المتخذة لحل الشكاوى على نحو سريع، بما يتماشى مع التشريعات والقواعد و/أو اللوائح المعمول بها.
في إطار هذه السياسة، يُفهم أن الشكوى هي أي اعتراض يقدمه العميل فيما يتعلق بالأداء أو الخدمات أو المنتجات كما تقدمها الشركة.
تهدف شركة Match2Pay Ltd (المشار إليها فيما يلي باسم "الشركة") إلى تقديم خدمات متميزة لجميع عملائها، ولهذا الغرض، قامت الشركة بتعيين مسؤول امتثال لضمان التعامل بشكل فعال مع أي شكاوى من العملاء. وهذا يسمح للشركة بحل وتطبيق التدابير الإلزامية لتجنب أي مشاكل متكررة.
تعريف
تصنف الشركة الشكوى على أنها أي اعتراض و/أو استياء قد يشعر به العميل فيما يتعلق بتقديم الخدمات التي تقدمها الشركة. يوجد نموذج شكوى مرفق في نهاية هذه السياسة.
إجراءات التصعيد الداخلي للشركة
يكون مسؤول الامتثال مسؤولاً عن ضمان التعامل السليم مع شكاوى العملاء، باستثناء الحالات التي تتعلق فيها الشكوى بمسؤول الامتثال، حيث يتم التعامل مع الشكوى من قبل أحد أعضاء الإدارة.
يمكن للعميل تسجيل الشكوى عن طريق استكمال نموذج الشكوى، باستخدام أي من الخيارات التالية:
- البريد الإلكتروني: compliance@match2pay.com
- العنوان البريدي: Match2pay Ltd
9A CT House، بروفيدنس، ماهي،
سيشيل
- عندما تتلقى الشركة شكوى العميل، سيتم إرسال إشعار كتابي إلى العميل خلال 24 ساعة من تاريخ استلام الشكوى (خلال أيام العمل)؛
- ستحاول الشركة الرد النهائي خلال 30 يوم عمل، ولكن في حالة عدم تمكننا من حل المشكلة، فستقوم الشركة بإخطارك كتابيًا مع ذكر أسباب التأخير وتحديد الوقت المقدر لحل المشكلة؛
- ويجب تقديم الرد النهائي للعميل خلال 14 يوم عمل (45 يوم عمل في الحالات المعقدة بشكل خاص) على أقصى تقدير من تاريخ تقديم شكواه؛
- في حالة عدم رضا المشتكي عن الرد النهائي للشركة، فيمكنه إحالة شكواه مع نسخة من الرد النهائي للشركة إلى هيئة الخدمات المالية (FSA) في سيشل لمزيد من الفحص.
التصعيد إلى FSA
قبل تقديم الشكوى إلى هيئة الخدمات المالية
- لكي يتمكن العميل من الاتصال بهيئة الخدمات المالية لمزيد من الفحص، يتعين عليه أن يثبت لهيئة الخدمات المالية أنه استنفد كل الخيارات الممكنة لحل المسألة مباشرة مع الشركة. ولهذا الغرض، يتعين على العميل اتباع إجراءات التصعيد الخاصة بالشركة كما هو موضح أعلاه للتحقيق في الشكوى المقدمة من قبل الشركة قبل تقديم شكوى إلى هيئة الخدمات المالية.
- وتجدر الإشارة أيضًا إلى أن هيئة الخدمات المالية لن تستمع إلى أي شكوى، ما لم تكن مقتنعة بأن الأمر قد تم عرضه على انتباه الشركة وأن كل من العميل والشركة فشلا في التوصل إلى حل مقبول للطرفين بشأن الأمر.
تقديم الشكوى إلى هيئة الخدمات المالية
تفاصيل الاتصال الخاصة بهيئة الخدمات المالية (FSA) في سيشل موضحة أدناه:
العنوان: صندوق بريد 991، شارع بوا دي روز، روش كايمان فيكتوريا، ماهي، جمهورية سيشل
الهاتف: (+248) 438 08 00
الفاكس: (+248) 438 08 88
الموقع الإلكتروني: https://fsaseychelles.sc/complaint-handling
سجلات العميل
يتعين على العميل تقديم جميع الوثائق ذات الصلة بالإضافة إلى أي معلومات إضافية تطلبها الشركة لضمان جمع جميع السجلات وحل الشكوى بشكل صحيح في الوقت المناسب. يحق للشركة إعداد إحصائيات وتقارير حول الشكاوى، والتي تهدف إلى تحسين كفاءة إدارة الشكاوى.
سيتم الاحتفاظ بجميع السجلات بشكل آمن وفقًا للمتطلبات المحلية ولمدة سبع (7) سنوات.
