Политика рассмотрения жалоб
Введение
Настоящая Политика регулирует эффективное, четкое и быстрое рассмотрение жалоб, поданных в Компанию в отношении деятельности и процедур Компании. Компания ведет учет жалоб и мер, принятых для скорейшего разрешения жалоб, в соответствии с действующим законодательством, правилами и/или положениями.
В рамках настоящей Политики под жалобой понимается любое возражение клиента, касающееся производительности, услуг или продуктов, предлагаемых Компанией.
Match2Pay Ltd (далее «Компания») стремится предоставлять превосходные услуги всем своим Клиентам, и с этой целью Компания назначила Сотрудника по соблюдению требований для эффективного обеспечения надлежащего рассмотрения любых жалоб от Клиентов. Это позволяет Компании решать и применять обязательные меры для предотвращения любых повторяющихся проблем.
Определение
Компания классифицирует жалобу как любое возражение и/или недовольство, которые Клиент может иметь в отношении предоставления услуг, предоставляемых Компанией. Форма жалобы прилагается в конце настоящей политики.
Внутренняя процедура эскалации компании
Сотрудник по вопросам соблюдения нормативных требований несет ответственность за обеспечение надлежащего рассмотрения жалоб клиентов, за исключением случаев, когда жалоба касается сотрудника по вопросам соблюдения нормативных требований, в этом случае жалоба рассматривается членом руководства.
Клиент может подать жалобу, заполнив форму жалобы, используя любой из следующих вариантов:
- Электронная почта: compliance@match2pay.com
- Почтовый адрес: Match2pay Ltd.
9A CT House, Провиденс, Маэ,
Сейшельские острова
- При получении Компанией жалобы Клиента письменное подтверждение будет направлено Клиенту в течение 24 часов с даты получения жалобы (в течение рабочих дней);
- Компания попытается дать окончательный ответ в течение 30 рабочих дней, однако, если мы все еще не сможем решить проблему, Компания уведомит вас в письменной форме, указав причины задержки и указав предполагаемое время решения проблемы;
- Окончательный ответ должен быть предоставлен Клиенту в течение 14 рабочих дней (45 рабочих дней в особо сложных случаях) с даты подачи им жалобы;
- В случае, если заявитель по-прежнему не удовлетворен окончательным ответом Компании, он может направить свою жалобу вместе с копией окончательного ответа Компании в Управление по финансовым услугам (FSA) Сейшельских Островов для дальнейшего рассмотрения.
Эскалация в FSA
Перед подачей жалобы в FSA
- Для того чтобы Клиент мог связаться с FSA для дальнейшего изучения, необходимо продемонстрировать FSA, что все возможные варианты были исчерпаны для решения вопроса напрямую с Компанией. Для этого Клиент должен следовать процедуре эскалации Компании, как указано выше, для расследования жалобы Компанией, прежде чем подавать жалобу в FSA.
- Далее следует отметить, что FSA не будет рассматривать никакую жалобу, если только не будет уверено, что вопрос был доведен до сведения Компании и ни Клиент, ни Компания не смогли прийти к взаимоприемлемому решению по данному вопросу.
Подача жалобы в FSA
Контактные данные Управления по финансовым услугам (FSA) на Сейшельских Островах приведены ниже:
Адрес: PO Box 991 Bois de Rose Avenue Roche Caiman Victoria, Маэ, Республика Сейшельские Острова
Телефон: (+248) 438 08 00
Факс: (+248) 438 08 88
Сайт: https://fsaseychelles.sc/complaint-handling
Клиентские записи
Клиент должен предоставить все соответствующие документы, а также любую дополнительную информацию, запрашиваемую Компанией, чтобы гарантировать, что все записи собраны и жалоба надлежащим образом решена в срок. Компания имеет право готовить статистику и отчеты о жалобах, которые будут направлены на повышение эффективности администрирования жалоб.
Все записи будут храниться в безопасности в соответствии с местными требованиями в течение семи (7) лет.
