投诉处理政策
介绍
本政策规定了有效、清晰和快速地处理与公司绩效和程序相关的投诉。公司将根据适用的法律、规则和/或法规保存投诉记录和为迅速解决投诉而采取的措施。
在本政策中，投诉被理解为客户对公司提供的性能、服务或产品提出的任何异议。
Match2Pay Ltd（以下简称“公司”）致力于为所有客户提供优质服务，为此，公司已任命合规官，以确保妥善处理客户的任何投诉。这是为了让公司能够解决并采取强制性措施，避免问题再次发生。
定义
公司将投诉定义为客户对公司提供的服务的任何异议和/或不满。本政策末尾附有投诉表。
公司内部升级程序
合规官应负责确保妥善处理客户投诉，除非投诉涉及合规官，此时投诉应由管理人员处理。
客户可以通过填写投诉表并使用以下任一方式提出投诉：
- 电子邮件：compliance@match2pay.com
- 邮政地址：Match2pay Ltd
9A CT House，普罗维登斯，马埃岛，
塞舌尔
- 当公司收到客户的投诉时，将在收到投诉之日起 24 小时内（工作日内）向客户发送书面确认；
- 公司将在 30 个工作日内尝试做出最终答复，但如果我们仍然无法解决问题，则公司将以书面形式通知您，说明延迟的原因并指出解决问题的预计时间；
- 自客户提交投诉之日起最迟14个工作日内（特别复杂的情况下为45个工作日）向客户提供最终答复；
- 若投诉人对公司的最终答复仍不满意，则投诉人可以将其投诉连同公司最终答复的副本提交给塞舌尔金融服务管理局（FSA）进行进一步审查。
升级至 FSA
事先向金融服务管理局提出投诉
- 为了让客户能够联系金融服务管理局进行进一步审查，客户需要向金融服务管理局证明已用尽所有可能的方法直接与公司解决问题。为此，客户应在向金融服务管理局提出投诉之前，遵循公司上述的升级程序，由公司调查投诉。
- 进一步值得注意的是，金融服务管理局不会处理任何投诉，除非金融服务管理局确信该问题已引起公司的注意，而客户和公司双方未能就该问题达成双方均同意的解决方案。
向金融服务管理局提出投诉
塞舌尔金融服务管理局 (FSA) 的联系方式如下：
地址：塞舌尔共和国马埃岛，Roche Caiman Victoria，Bois de Rose Avenue PO Box 991
电话:(+248)438 08 00
传真：(+248) 438 08 88
网站：https://faseychelles.sc/complaint-handling
客户记录
客户应提供所有相关文件以及公司要求的任何其他信息，以确保收集所有记录并及时妥善解决投诉。公司有权编制有关投诉的统计数据和报告，旨在提高投诉管理效率。
所有记录将根据当地要求安全保存七（7）年。
